Avec le paiement à la livraison, une commande reçue n’est encore qu’une promesse. Entre le moment où le client remplit le formulaire et celui où le livreur encaisse l’argent, beaucoup de choses peuvent casser : un numéro qui ne répond plus, un client qui a changé d’avis, un prix qui surprend à la porte, une adresse introuvable.
Cet article traite une seule question : comment faire baisser le nombre de commandes jamais confirmées et de colis qui reviennent en retour. Pour l’organisation complète des commandes (statuts, suivi, répartition du travail), appuyez-vous sur notre guide de la gestion des commandes.
D’où viennent les commandes non confirmées et les retours ?
Avant d’agir, regardez ce qui se passe réellement chez vous. Prenez vos 30 à 50 dernières commandes perdues et notez pour chacune la raison, même approximative. Les causes se répètent presque toujours.
| Cause | Ce que vous observez | Action principale |
|---|---|---|
| Commande impulsive | Le client ne répond pas ou dit « je voulais juste connaître le prix » | Appeler vite, afficher le prix clairement sur la page |
| Prix total inattendu | Refus à la porte à cause des frais de livraison | Annoncer le total livraison comprise avant de confirmer |
| Adresse incomplète | Le livreur n’arrive pas à trouver le client | Vérifier commune, quartier et point de repère pendant l’appel |
| Délai trop long | Le client a acheté ailleurs entre-temps | Expédier le jour même ou le lendemain |
| Client souvent absent | Plusieurs tentatives, puis retour | Proposer le stop desk |
| Produit différent des photos | Refus après avoir vu le colis | Photos réelles, description honnête, tailles précises |
| Doublon ou commande de test | Deux commandes identiques, nom fantaisiste | Repérer et nettoyer avant l’appel |
Ce classement évite de traiter tous les retours de la même manière. Un problème d’adresse ne se règle pas avec une meilleure publicité, et un problème de prix ne se règle pas en passant plus d’appels.
Combien coûte un retour ? Un exemple chiffré
Beaucoup de commerçants sous-estiment les retours parce qu’ils ne voient pas de sortie d’argent immédiate. Voici un exemple chiffré, uniquement illustratif : les tarifs réels dépendent de votre transporteur, de la wilaya et de votre contrat.
| Poste (exemple) | Montant |
|---|---|
| Livraison aller payée pour rien | 600 DA |
| Frais de retour facturés par le transporteur | 200 DA |
| Part de publicité dépensée pour obtenir la commande | 500 DA |
| Emballage perdu ou abîmé | 50 DA |
| Total perdu sur une commande retournée | 1 350 DA |
Dans cet exemple, si votre bénéfice sur une commande livrée est de 1 500 DA, un seul retour efface presque une vente réussie. Ajoutez le stock immobilisé pendant plusieurs jours et le temps passé à relancer. Pour refaire ce calcul avec vos propres chiffres, utilisez le calculateur de bénéfice e-commerce et revoyez la définition du taux de retour.
Étape 1 : nettoyer les commandes avant d’appeler
Le premier filtre ne coûte rien : regarder la commande avant de décrocher le téléphone.
- Fusionnez ou supprimez les doublons (même numéro, même produit, quelques minutes d’écart).
- Mettez de côté les numéros incomplets ou manifestement faux.
- Vérifiez que la commune correspond bien à la wilaya indiquée : une incohérence annonce souvent un problème.
- Repérez les numéros qui ont déjà refusé un colis par le passé.
Un formulaire bien pensé aide aussi : un champ pour la wilaya, un pour la commune, un numéro de téléphone obligatoire, et le choix du mode de livraison. Moins le client doit deviner, moins vous recevez de commandes inutilisables.
Étape 2 : confirmer vite, par un vrai appel
Le délai entre la commande et l’appel est le levier le plus simple à actionner. Un client appelé dans l’heure se souvient du produit et de son envie. Le lendemain, il a parfois oublié, ou il a trouvé le même article chez quelqu’un d’autre.
Fixez des créneaux d’appel réguliers, par exemple en fin de matinée, en début d’après-midi et en fin de journée, et traitez les commandes dans l’ordre d’arrivée. Faites deux ou trois tentatives à des heures différentes avant de classer une commande comme injoignable. Un court message WhatsApp entre deux tentatives débloque souvent la situation.
La méthode complète (quoi vérifier, comment répondre aux hésitations, combien relancer) est détaillée dans notre article sur les appels de confirmation de commandes. Vous trouverez aussi des formulations prêtes à l’emploi dans le script de confirmation de commande.
Étape 3 : annoncer un prix total, sans surprise
Un refus à la porte vient très souvent d’un malentendu sur le prix. Par exemple, le client a vu 3 500 DA sur la publicité et le livreur lui demande 4 200 DA : pour lui, ce n’est plus la même offre.
- Affichez les frais de livraison sur la page produit ou dès le formulaire.
- Pendant l’appel, annoncez le montant exact que le livreur va encaisser.
- Évitez les frais découverts à la dernière étape.
Si vos frais varient beaucoup d’une région à l’autre, lisez notre article sur la manière de fixer les frais de livraison par wilaya sans faire fuir vos clients.
Étape 4 : proposer le mode de livraison adapté au client
Une partie des retours n’est pas un refus : le client n’était simplement pas disponible. S’il travaille toute la journée, habite loin du centre ou a du mal à décrire son adresse, le retrait en stop desk limite les tentatives ratées. Pour un colis lourd ou un client qui ne peut pas se déplacer, la livraison à domicile reste plus logique.
Posez la question pendant la confirmation plutôt que d’imposer un seul mode à tout le monde. Nous comparons les deux options en détail dans l’article stop desk ou livraison à domicile.
Étape 5 : expédier vite et garder le contact
Une fois la commande confirmée, chaque jour d’attente augmente le risque de refus.
- Préparez les colis confirmés le jour même ou le lendemain matin.
- Vérifiez que le bordereau reprend exactement le nom, le téléphone, la commune et le montant confirmés.
- Prévenez le client que son colis est parti et qu’un livreur va l’appeler.
- Si le transporteur signale un échec de livraison, rappelez vous-même le client avant que le colis ne reparte.
Ce dernier point est souvent oublié. Un appel simple, du type « le livreur n’a pas réussi à vous joindre, quand êtes-vous disponible ? », permet de sauver une partie des colis en difficulté.
Étape 6 : suivre vos taux par source de commande
Sans chiffres, on corrige au hasard. Suivez chaque semaine au moins trois indicateurs :
- le taux de confirmation : commandes confirmées divisées par commandes reçues ;
- le taux de livraison : colis livrés divisés par colis expédiés ;
- le taux de retour, calculé sur les colis expédiés.
Séparez ces chiffres par source : une campagne publicitaire, les messages Instagram, la boutique en ligne, le bouche-à-oreille. Il arrive qu’une publicité apporte beaucoup de formulaires mais peu de colis livrés. Ce qui compte, c’est le coût d’une commande réellement livrée, pas le nombre de commandes reçues.
Erreurs fréquentes qui font grimper les retours
- Expédier sans confirmation « pour gagner du temps » les jours où les commandes affluent.
- Afficher un prix d’appel sans les frais de livraison, puis s’étonner des refus.
- Promettre un délai que le transporteur ne peut pas tenir vers les wilayas éloignées.
- Utiliser des photos qui ne ressemblent pas au produit reçu.
- Relancer un client hésitant de façon insistante : l’hésitation devient souvent un refus.
- Juger une publicité sur le nombre de commandes plutôt que sur les colis livrés.
- Ne jamais noter la cause des retours, et donc répéter les mêmes erreurs.
Par quoi commencer cette semaine ?
Si vous ne deviez faire que trois choses : appeler chaque commande dans les heures qui suivent, annoncer le prix total livraison comprise, et noter la cause réelle de chaque retour. Au bout d’un mois, vous saurez quelle étape mérite le plus votre énergie.
Pour aller plus loin côté transporteurs, encaissement et gestion des colis retournés, consultez le guide de la livraison e-commerce en Algérie.
