En paiement à la livraison, une commande reçue n'est qu'une intention. Tant qu'elle n'est pas confirmée, vous risquez d'expédier un colis qui sera refusé et vous coûtera l'aller et le retour. Cette page rassemble des modèles prêts à copier : un script d'appel, des messages WhatsApp et SMS, et des réponses aux objections que vous entendrez tous les jours.
Les modèles sont écrits dans le français parlé en Algérie, avec quelques mots courants de darja. Adaptez-les à votre ton, à votre produit et à la langue de vos clients. Pour la méthode (quand appeler, comment organiser les rappels, comment suivre les résultats), lisez l'article sur les appels de confirmation des commandes.
Avant d'appeler : les informations à avoir sous les yeux
Un appel de confirmation dure peu de temps s'il est préparé. Ouvrez la commande et vérifiez :
- Le nom du client et son numéro, pour ne pas hésiter au moment de le saluer.
- Le produit, la taille, la couleur ou la version choisie, et la quantité.
- Le prix du produit, les frais de livraison vers sa wilaya et le total à payer.
- Le mode de livraison : à domicile ou en stop desk.
- La wilaya, la commune et l'adresse saisies, pour repérer tout de suite ce qui manque.
- Le délai de livraison habituel vers cette wilaya.
Si l'adresse est incomplète ou la commune ne correspond pas à la wilaya, notez-le : ce sera la première question à poser.
Le script d'appel de confirmation
Ouverture
« Salam alikoum, c'est Yasmine de la boutique [nom de la boutique]. Vous avez passé une commande chez nous pour [produit], je vous appelle juste pour la confirmer, vous avez une minute ? »
Présentez-vous tout de suite avec le nom de la boutique : beaucoup de clients ne décrochent qu'à moitié à un numéro inconnu. Si le client dit qu'il n'est pas disponible, demandez simplement à quelle heure rappeler et notez-la.
Rappel de la commande et du prix total
« Donc c'est [produit], couleur [couleur], taille [taille], une pièce. Le prix c'est [prix] DA, plus [frais] DA la livraison, ça fait [total] DA à payer au livreur. C'est bon pour vous ? »
Le montant total est le point le plus important de l'appel. Un client surpris par les frais de livraison à la porte refuse souvent le colis. Dites le chiffre clairement et attendez un « oui » explicite.
Vérification de l'adresse
« Vous êtes à [wilaya], commune de [commune], c'est ça ? L'adresse exacte c'est [adresse] ? Il y a un repère à côté, une pharmacie, une école, pour que le livreur trouve facilement ? »
Pour un stop desk :
« Vous récupérez le colis au bureau de [ville], c'est bien ça ? On vous envoie un message quand il arrive. »
Faites confirmer la commune et, si possible, un point de repère. Vérifiez aussi que le numéro appelé est bien celui que le livreur doit contacter.
Délai et paiement
« La livraison prend en général [délai] jours pour [wilaya]. Le livreur va vous appeler avant de passer. Vous payez en espèces quand vous recevez le colis. »
N'annoncez pas un délai que vous ne maîtrisez pas. Donnez le délai habituel et précisez que le livreur appellera.
Clôture
« Sahit, votre commande est confirmée. Si vous avez une question, vous pouvez nous écrire sur WhatsApp à ce numéro. Bonne journée ! »
Notez le résultat immédiatement : confirmé, à rappeler à telle heure, annulé avec la raison.
Modèles de messages WhatsApp
Premier message quand le client ne répond pas
« Salam alikoum [prénom], c'est la boutique [nom]. On a bien reçu votre commande : [produit], [couleur/taille]. Total à payer à la livraison : [total] DA (livraison comprise), vers [commune], [wilaya]. Répondez OUI pour confirmer ou NON pour annuler. Merci ! »
Un message court, avec le total et la localisation, suffit. La réponse « OUI ou NON » évite les échanges interminables.
Relance le lendemain
« Bonjour [prénom], c'est encore la boutique [nom]. Votre commande de [produit] attend votre confirmation pour être expédiée. Vous confirmez ? Si vous n'êtes plus intéressé(e), dites-le nous sans problème. »
Laisser une porte de sortie polie donne souvent une réponse claire, même négative. Une annulation franche coûte moins cher qu'un colis refusé.
Message de confirmation après l'appel
« Merci [prénom] ! Votre commande est confirmée : [produit], [total] DA à payer au livreur. Livraison prévue en général sous [délai] jours. Le livreur vous appellera avant de passer. »
Ce récapitulatif écrit réduit les malentendus : le client peut le relire quand le livreur appelle.
Dernier message avant annulation
« Bonjour [prénom], on n'a pas réussi à vous joindre pour confirmer votre commande de [produit]. Sans réponse de votre part aujourd'hui, on va l'annuler. Vous pouvez toujours repasser commande plus tard. »
Modèles de SMS
Les SMS doivent être encore plus courts. Évitez les liens inutiles et les majuscules partout.
« Boutique [nom] : commande [produit], total [total] DA livraison comprise, vers [commune]. Répondez OUI pour confirmer. »
« Boutique [nom] : votre commande est confirmée. [total] DA à payer au livreur. Merci ! »
« Boutique [nom] : impossible de vous joindre pour votre commande de [produit]. Rappelez-nous au [numéro] avant ce soir, sinon elle sera annulée. »
Gérer les objections les plus fréquentes
« C'est trop cher »
Le client hésite souvent sur le total avec la livraison, pas sur le produit seul.
« Je comprends. Le prix comprend [ce qui justifie le prix : matière, garantie, accessoires]. Si vous voulez payer moins de livraison, on peut vous l'envoyer au stop desk de [ville], ça revient à [total stop desk] DA. »
Proposez une option concrète (stop desk, autre version moins chère) plutôt qu'une remise improvisée. Si le client refuse, annulez poliment : une commande forcée finit souvent en retour.
« C'est trop long, j'en ai besoin avant »
« Pour [wilaya], ça prend en général [délai] jours, je préfère vous dire la vérité. Si c'est trop tard pour vous, on peut annuler, pas de souci. Sinon je la confirme et je l'expédie aujourd'hui. »
Ne promettez jamais un délai plus court pour sauver la vente. Un client qui attend plus que prévu refuse plus facilement le colis.
« Je n'ai pas commandé »
Restez calme : il peut s'agir d'un proche qui a commandé avec ce numéro, d'une erreur de saisie ou d'une fausse commande.
« D'accord, excusez-moi du dérangement. On a reçu une commande de [produit] avec ce numéro, au nom de [nom], à [commune]. C'est peut-être quelqu'un de votre famille ? »
Si personne ne reconnaît la commande, annulez-la et notez-la comme fausse commande. N'accusez pas le client et ne rappelez pas avec insistance. Si ces cas se répètent, lisez l'article pour réduire les retours et les commandes non confirmées.
« Je vais réfléchir »
« Pas de problème. Je vous garde la commande jusqu'à demain, je vous envoie le récapitulatif sur WhatsApp. Vous me répondez juste oui ou non. »
Fixez une échéance claire. Sans elle, la commande reste en suspens et le stock réservé ne se vend pas.
« Je veux changer la taille ou la couleur »
« Bien sûr. En [nouvelle taille/couleur], c'est disponible, le prix reste [prix] DA. Je modifie et je vous confirme le total. »
Vérifiez le stock avant de répondre, et relisez le récapitulatif complet après la modification.
Noter le résultat de chaque confirmation
Le script ne sert à rien si le résultat se perd. Pour chaque commande, notez au minimum :
| Information | Pourquoi la noter |
|---|---|
| Résultat : confirmée, annulée, à rappeler, injoignable | Savoir quoi expédier et qui rappeler |
| Raison d'annulation | Repérer un problème de prix, de délai ou de fausses commandes |
| Nombre de tentatives | Appliquer la même règle d'annulation à tous |
| Modification faite (taille, adresse, mode de livraison) | Éviter d'expédier l'ancienne version |
Suivre ces informations permet de calculer votre taux de confirmation et de voir, semaine après semaine, si vos changements de script font une différence. Le guide de gestion des commandes explique comment organiser ce suivi dans le cycle complet d'une commande. Si vous confirmez à plusieurs, la page sur la confirmation des commandes par téléphone et WhatsApp montre comment partager les commandes et leurs statuts avec un agent.
