Avec le paiement à la livraison, l’appel de confirmation est le dernier filtre avant de dépenser de l’argent en livraison. Un appel bien mené évite d’expédier un colis qui reviendra, corrige une adresse incomplète et rassure un client qui achète peut-être en ligne pour la première fois.
Cet article explique comment organiser et mener ces appels. Si vous cherchez des phrases toutes prêtes à lire au téléphone, elles se trouvent dans notre script de confirmation de commande. Et pour situer la confirmation dans le parcours complet d’une commande, reportez-vous au guide de la gestion des commandes.
À quoi sert vraiment l’appel de confirmation ?
L’appel a trois objectifs, dans cet ordre :
- Vérifier que la personne a bien passé la commande et la veut toujours.
- S’assurer que toutes les informations d’expédition sont justes.
- Mettre le client d’accord sur ce qui va se passer : montant, délai, mode de livraison.
Ce n’est pas un appel de vente. Si le client hésite fortement, mieux vaut une annulation honnête aujourd’hui qu’un refus à la porte dans quatre jours, qui vous coûtera la livraison et souvent des frais de retour.
Quand appeler ?
Le moment de l’appel pèse souvent plus que le talent de la personne qui appelle.
| Moment de l’appel | Ce qui se passe généralement côté client |
|---|---|
| Dans l’heure qui suit | Il se souvient du produit, l’envie est encore là |
| Le jour même | La plupart se souviennent, certains ont déjà comparé ailleurs |
| Le lendemain ou plus tard | Plus d’oublis, de numéros qui ne répondent pas et de changements d’avis |
Tenez aussi compte des habitudes : évitez les heures de prière et de repas, et adaptez les horaires pendant le Ramadan, où beaucoup de clients sont plus disponibles en soirée. Pour une clientèle qui travaille, la fin d’après-midi fonctionne souvent mieux que le milieu de matinée.
Préparer l’appel en trente secondes
Avant de composer le numéro, ayez sous les yeux :
- le nom du client et la source de la commande (publicité, Instagram, boutique) ;
- le produit, la variante et la quantité ;
- le prix du produit, les frais de livraison pour sa wilaya et le total ;
- la wilaya et la commune indiquées ;
- l’historique du numéro, s’il a déjà commandé ou refusé un colis.
Si la commune ne correspond pas à la wilaya, ou si le numéro est incomplet, vous savez déjà ce qu’il faudra corriger.
Les cinq points à vérifier pendant l’appel
- Le produit : « Vous avez commandé la montre noire, modèle homme, une pièce, c’est bien ça ? » Pour les vêtements et chaussures, faites répéter la taille.
- Le prix total : dites le montant exact que le livreur va encaisser, livraison comprise. C’est le point qui évite le plus de refus.
- L’adresse : wilaya, commune, quartier, et un point de repère connu (mosquée, école, pharmacie). Demandez si un autre numéro peut servir en cas d’absence.
- Le mode de livraison : domicile ou stop desk, avec la différence de prix s’il y en a une. Notre article stop desk ou livraison à domicile vous aide à conseiller le client.
- La disponibilité : prévenez que le livreur appellera avant de passer et donnez un délai réaliste.
Terminez en résumant en une phrase : « Donc la montre noire, 4 300 DA livraison comprise, à Bordj El Kiffan, livrée à domicile d’ici deux à trois jours. » Les montants et délais de cette phrase sont un exemple : utilisez les vôtres.
Comment répondre aux hésitations courantes
Une hésitation n’est pas un refus. Écoutez la raison, répondez simplement, et laissez le client décider.
| Ce que dit le client | Réponse adaptée |
|---|---|
| « Je voulais juste savoir le prix » | Redonnez le total et demandez s’il souhaite maintenir la commande, sans insister |
| « C’est cher avec la livraison » | Proposez le stop desk s’il est moins cher dans sa zone |
| « Je ne suis pas sûr de la taille » | Donnez les mesures précises ou le guide des tailles, puis reconfirmez |
| « Je vous rappelle plus tard » | Fixez un moment précis et notez-le ; rappelez vous-même |
| « Je ne suis pas là cette semaine » | Proposez une date d’expédition décalée ou une autre adresse |
| « Je n’ai rien commandé » | Excusez-vous, vérifiez le nom et annulez sans discussion |
Si le client annule, remerciez-le. Il peut revenir plus tard, et un échange courtois vaut mieux qu’un client agacé.
Client injoignable : combien de relances ?
Fixez une règle et appliquez-la à toutes les commandes, sinon chacun fait à sa façon.
- Première tentative dès que possible après la commande.
- Deuxième tentative quelques heures plus tard, à un autre moment de la journée.
- Un message WhatsApp ou SMS court : « Bonjour, nous vous appelons pour confirmer votre commande de … Vous pouvez répondre ici. »
- Troisième tentative le lendemain.
- Sans réponse, classez la commande comme injoignable et n’expédiez pas.
Au-delà, le temps passé coûte plus que ce que la commande rapporte en moyenne, surtout si vous payez quelqu’un pour appeler.
Noter le résultat de chaque appel
Un appel sans résultat noté est un appel à refaire. Utilisez toujours les mêmes libellés :
- Confirmée
- À rappeler (avec l’heure convenue)
- Injoignable
- Annulée par le client (avec la raison)
- Numéro invalide ou commande fantaisiste
La raison des annulations est précieuse : si beaucoup de clients trouvent la livraison trop chère vers une zone, le problème n’est pas l’appel mais vos tarifs. Dans ce cas, voyez comment fixer les frais de livraison par wilaya.
Ces résultats permettent de calculer votre taux de confirmation, à suivre par source de commande et par personne. Mettez-le en face du taux de livraison : une confirmation « facile » qui finit en retour n’est pas une réussite.
Organiser la confirmation quand les commandes augmentent
Quand une seule personne ne suffit plus :
- Répartissez les commandes par ordre d’arrivée ou par source, jamais « à la volée ».
- Donnez à chacun le même script et les mêmes libellés de résultat.
- Évitez que deux personnes appellent le même client : chaque commande a un responsable.
- Revoyez chaque semaine les annulations et les retours avec l’équipe.
Pour que chacun voie les mêmes commandes et les mêmes statuts sans partager un cahier, lisez notre page sur la confirmation des commandes par téléphone et WhatsApp avec un agent.
Erreurs fréquentes
- Appeler seulement le lendemain parce que les commandes sont traitées en une fois le soir.
- Oublier de dire le montant total, ou annoncer le prix du produit seul.
- Ne pas faire répéter la taille ou la couleur.
- Parler trop vite, lire un texte sans écouter la réponse.
- Insister lourdement pour « sauver » une commande qui finira refusée.
- Expédier une commande injoignable « au cas où ».
- Ne pas noter les raisons d’annulation.
Pour la vue d’ensemble des causes de refus et de retours au-delà de l’appel lui-même, consultez notre article pour réduire les retours et les commandes non confirmées.
