Au moment de commander, votre client a en général deux possibilités : recevoir son colis chez lui ou le retirer dans une agence du transporteur, ce qu’on appelle le stop desk. Pour vous, ce choix a un impact concret sur le prix affiché, le délai, les tentatives de livraison et le risque de retour.
Beaucoup de commerçants hésitent entre imposer un seul mode ou proposer les deux. Cet article vous aide à décider selon vos produits et vos clients. Pour le fonctionnement général des sociétés de livraison, l’encaissement et les retours, voyez le guide de la livraison e-commerce en Algérie.
Comment fonctionnent les deux modes ?
Avec la livraison à domicile, le livreur appelle le client, se rend à son adresse, remet le colis et encaisse le montant. Si le client est absent ou injoignable, le transporteur fait en général une ou plusieurs nouvelles tentatives, puis renvoie le colis.
Avec le stop desk, le colis est déposé dans un point de retrait du transporteur. Le client est prévenu, se déplace, paie et récupère son colis. S’il ne vient pas dans le délai fixé par le transporteur, le colis repart en retour.
Dans les deux cas, c’est le transporteur qui encaisse l’argent et vous le reverse ensuite, et le bordereau doit indiquer clairement le mode choisi.
Comparatif rapide
| Critère | Livraison à domicile | Stop desk |
|---|---|---|
| Prix pour le client | Généralement plus élevé | Généralement plus bas |
| Confort | Maximal, rien à faire | Le client doit se déplacer |
| Risque d’absence | Élevé si le client travaille ou habite loin | Faible, le client vient quand il peut |
| Adresse difficile à trouver | Tentatives ratées fréquentes | Pas de problème d’adresse |
| Colis lourds ou volumineux | Adapté | Contraignant pour le client |
| Zones éloignées du chef-lieu | Délai parfois plus long, selon le transporteur | Dépend de la présence d’une agence proche |
| Risque principal | Échec de livraison et retour | Colis non retiré dans le délai |
Les écarts de prix et de délai dépendent de votre transporteur et de votre contrat : vérifiez sa grille avant d’en parler au client.
Quand la livraison à domicile est le meilleur choix
- Le produit est lourd, encombrant ou fragile : électroménager, meubles, packs de plusieurs articles.
- Le client ne peut pas se déplacer facilement : personnes âgées, mères avec de jeunes enfants, absence de voiture.
- Le produit est un achat impulsif à prix moyen : chaque effort supplémentaire peut faire renoncer le client.
- Le client habite en ville, avec une adresse claire et un téléphone joignable.
Exemple : une cliente de Sétif commande un robot de cuisine de plusieurs kilos. Lui demander de le porter depuis l’agence n’a pas de sens ; la livraison à domicile est logique, même un peu plus chère.
Quand le stop desk est le meilleur choix
- Le client travaille toute la journée et n’est pas chez lui aux heures de passage du livreur.
- L’adresse est difficile à décrire : nouvelle cité, lotissement sans nom de rue, zone rurale.
- Le client est sensible au prix et préfère économiser sur la livraison.
- Le client souhaite de la discrétion, par exemple pour un cadeau.
- Le produit est petit et facile à transporter : accessoires, cosmétiques, vêtements.
Exemple : un étudiant qui vit en résidence universitaire à Constantine commande des écouteurs. L’adresse est imprécise et il est rarement dans sa chambre ; le stop desk évite plusieurs tentatives ratées.
Faut-il proposer les deux options ?
Dans la plupart des cas, oui. Proposer les deux vous permet de :
- Garder les clients qui veulent absolument être livrés chez eux.
- Offrir une option moins chère aux clients qui hésitent à cause du prix.
- Réduire les échecs pour les clients souvent absents.
Imposer un seul mode peut se justifier dans des cas précis : un produit très lourd (domicile uniquement) ou une zone où les échecs à domicile sont trop fréquents chez vous (stop desk conseillé). Basez ce choix sur vos propres chiffres de livraison et de retour, pas sur une impression.
Exemple chiffré : ce que l’écart de prix change pour le client
Voici un exemple illustratif pour un produit à 2 500 DA. Les frais de livraison sont des montants d’exemple ; les vôtres dépendent de votre transporteur et de la wilaya.
| Option (exemple) | Prix du produit | Livraison | Total payé |
|---|---|---|---|
| Domicile | 2 500 DA | 700 DA | 3 200 DA |
| Stop desk | 2 500 DA | 450 DA | 2 950 DA |
Pour ce client, l’écart de 250 DA représente environ 8 % du total. Sur un produit à petit prix, cette différence suffit souvent à décider un client hésitant. Sur un produit à 15 000 DA, elle compte beaucoup moins. Pour construire vos tarifs par zone, lisez notre article pour fixer les frais de livraison par wilaya.
Comment présenter le choix au client
Sur la page produit ou le formulaire :
- Affichez les deux options avec leur prix, dès que le client choisit sa wilaya.
- Expliquez le stop desk en une ligne : « Retrait dans l’agence du transporteur la plus proche, moins cher. »
- Ne cachez pas que le client doit se déplacer.
Pendant l’appel de confirmation :
- Rappelez le mode choisi et son prix.
- Si le client dit qu’il est souvent absent, proposez le stop desk.
- Si le client choisit le stop desk, indiquez-lui qu’il sera prévenu à l’arrivée du colis et qu’il doit le retirer dans le délai prévu.
Notre article sur les appels de confirmation de commandes détaille la façon de mener cet échange.
Erreurs fréquentes
- Ne proposer que la livraison à domicile, puis subir les absences à répétition.
- Présenter le stop desk sans expliquer ce que c’est : certains clients pensent être livrés chez eux.
- Oublier de préciser le délai de retrait : le colis repart en retour sans que le client ait compris.
- Indiquer un point de retrait sans vérifier qu’il existe une agence accessible pour ce client.
- Changer le mode de livraison à la confirmation sans mettre à jour le montant et le bordereau.
- Conseiller le stop desk pour un colis de vingt kilos.
Si les colis qui reviennent restent nombreux malgré le bon mode de livraison, consultez notre article pour réduire les retours et les commandes non confirmées. Et si vous passez par Ecotrack, la définition d’Ecotrack dans notre glossaire rappelle son rôle.
