Recevoir des commandes est une bonne nouvelle. Les perdre, les expédier en retard ou oublier de vérifier leur paiement l’est beaucoup moins. Dans le e-commerce algérien, où le client paie à la livraison, une commande passe par plusieurs étapes avant de devenir de l’argent sur votre compte.
Ce guide explique comment organiser ces étapes : les statuts à utiliser, la confirmation, la préparation, l’expédition, les annulations et les retours, et la routine quotidienne qui permet de ne rien oublier.
Qu’est-ce que la gestion des commandes ?
La gestion des commandes est l’ensemble des actions qui suivent une commande depuis le moment où le client la passe jusqu’au moment où vous encaissez l’argent, ou jusqu’à sa clôture en cas d’annulation ou de retour.
Elle répond à trois questions à tout moment :
- Où en est chaque commande ?
- Qui doit faire quoi maintenant ?
- Combien d’argent est attendu, et a-t-il été reçu ?
Quand on vend peu, un cahier suffit. Quand les commandes arrivent de plusieurs canaux et que plusieurs personnes travaillent dessus, il faut une méthode claire.
Quel est le cycle de vie d’une commande en ligne ?
Voici le parcours d’une commande dans une boutique algérienne qui travaille en paiement à la livraison :
- Réception : la commande arrive par la boutique, une landing page ou un message.
- Confirmation : vous appelez le client pour vérifier la commande, le prix total et l’adresse.
- Préparation : vous rassemblez les produits, contrôlez et emballez.
- Expédition : vous remettez le colis à la société de livraison avec le bordereau.
- Livraison : le livreur remet le colis à domicile ou en stop desk et encaisse le montant.
- Encaissement : la société de livraison vous reverse l’argent, vous vérifiez le montant.
Deux chemins de sortie existent : l’annulation (avant expédition) et le retour (colis refusé ou non récupéré après expédition).
Quels statuts utiliser pour suivre ses commandes ?
Un statut indique l’étape où se trouve la commande. L’important est d’avoir une liste courte, que tout le monde comprend de la même façon.
| Statut | Signification | Action suivante | Responsable |
|---|---|---|---|
| Nouvelle | Commande reçue, pas encore traitée | Appeler le client | Confirmation |
| Injoignable | Client appelé sans réponse | Nouvelle tentative, message | Confirmation |
| Confirmée | Client joint, commande validée | Préparer le colis | Préparation |
| Annulée | Client a renoncé ou commande fausse | Noter le motif, remettre le stock | Confirmation |
| Préparée | Colis emballé, bordereau prêt | Remettre au livreur | Préparation |
| Expédiée | Colis remis à la société de livraison | Suivre l’acheminement | Suivi |
| Livrée | Colis remis et payé par le client | Attendre le reversement | Suivi |
| Retournée | Colis refusé ou non récupéré, revenu | Contrôler le produit, remettre en stock | Suivi |
| Encaissée | Argent reversé et vérifié | Clôturer | Gérant |
Vous pouvez adapter les noms, mais évitez d’ajouter trop de statuts : au-delà d’une dizaine, personne ne les utilise correctement.
Comment confirmer les commandes efficacement ?
La confirmation est l’étape la plus importante pour une boutique en paiement à la livraison. Elle élimine les commandes fausses, corrige les adresses et rappelle au client ce qu’il va payer.
Que vérifier pendant l’appel ?
- Que la personne a bien passé la commande.
- Le produit, la variante (taille, couleur) et la quantité.
- Le prix total, frais de livraison compris.
- La wilaya, la commune et l’adresse précise, ou le point stop desk.
- Le délai approximatif de livraison.
- Un moment où le client sera disponible pour recevoir le livreur.
Quand appeler ?
Le plus tôt possible après la commande, idéalement le jour même, pendant que le client a encore son achat en tête. Fixez des créneaux d’appel réguliers, par exemple en fin de matinée et en fin d’après-midi.
Pour la façon de mener l’appel, du ton aux objections, lisez l’article sur les appels de confirmation des commandes. Si vous voulez des phrases prêtes à l’emploi, utilisez le script de confirmation de commande.
Exemple pratique
Exemple illustratif. Nadia reçoit une commande pour une robe taille M, livraison à domicile à Béjaïa. Pendant l’appel, la cliente précise qu’elle habite en réalité à Akbou et qu’elle préfère le stop desk. Nadia corrige la commande, annonce le nouveau total avec les frais du stop desk, et la cliente valide. Sans cet appel, le colis serait parti vers une mauvaise adresse.
Comment préparer et expédier les commandes sans erreur ?
Préparer par séries
Au lieu de préparer chaque colis dès qu’une commande est confirmée, regroupez la préparation à une ou deux heures fixes par jour.
- Sortez la liste des commandes confirmées.
- Rassemblez tous les produits nécessaires.
- Pour chaque commande, vérifiez produit, variante et quantité.
- Contrôlez l’état du produit.
- Emballez selon la fragilité.
- Collez le bordereau correspondant.
- Passez la commande au statut « préparée ».
Remettre au livreur
- Comptez les colis remis et gardez une trace de la remise.
- Vérifiez que le montant à encaisser sur chaque bordereau correspond au total confirmé.
- Passez les commandes au statut « expédiée ».
Quand le volume grandit, ressaisir chaque commande chez la société de livraison devient une source d’erreurs. Sur goStore DZ, une commande peut être envoyée à la société de livraison connectée à Ecotrack et le bordereau est généré à partir des données de la commande. Le choix du transporteur, le suivi et l’encaissement sont détaillés dans le guide de la livraison e-commerce en Algérie.
Et le stock ?
Chaque commande confirmée réduit le stock disponible ; chaque annulation ou retour en bon état doit le remettre. Si le stock n’est pas tenu à jour, vous vendrez des produits que vous n’avez plus. Voir le guide de la gestion des stocks.
Comment gérer les annulations et les retours ?
Annulation avant expédition
Une annulation coûte peu si elle arrive avant l’expédition : un appel et un peu de temps. Notez toujours le motif :
- client qui a changé d’avis ;
- commande en double ;
- faux numéro ou commande fantaisiste ;
- frais de livraison jugés trop élevés ;
- produit ou taille indisponible.
Ces motifs vous indiquent quoi corriger. Beaucoup d’annulations pour « frais trop élevés » signalent un problème d’affichage ou de tarif.
Retour après expédition
Un retour coûte davantage : frais de livraison et de retour selon votre contrat, produit immobilisé, parfois abîmé.
- Réceptionnez le colis retourné et vérifiez son contenu.
- Contrôlez l’état du produit.
- Remettez-le en stock s’il est vendable.
- Passez la commande au statut « retournée » avec le motif connu.
- Vérifiez que les frais de retour facturés correspondent à votre contrat.
Réduire ces retours est un sujet à part entière, traité dans l’article sur la réduction des retours et des commandes non confirmées. Les notions de taux de retour et de taux de confirmation sont définies dans le glossaire.
Comment vérifier l’encaissement des commandes livrées ?
Avec le paiement à la livraison, l’argent passe par la société de livraison avant de vous arriver. Une commande « livrée » n’est donc pas encore une commande « encaissée ».
- À chaque reversement, récupérez le relevé détaillé de la société de livraison.
- Comparez-le à la liste de vos commandes au statut « livrée ».
- Vérifiez pour chaque colis le montant encaissé et les frais déduits.
- Passez les commandes vérifiées au statut « encaissée ».
- Signalez immédiatement tout écart à la société de livraison.
Exemple chiffré, montants illustratifs : un relevé indique 12 colis livrés pour un total encaissé de 54 000 DA, mais votre liste en compte 13. Un colis est soit encore en cours, soit oublié dans le relevé. Mieux vaut le signaler la semaine même que trois mois plus tard.
Comment organiser sa journée de gestion des commandes ?
Une routine fixe évite que les commandes s’accumulent. Voici un exemple pour une petite boutique :
| Moment | Tâche | Objectif |
|---|---|---|
| Matin | Relever les nouvelles commandes de tous les canaux | Tout centraliser au même endroit |
| Fin de matinée | Série d’appels de confirmation | Confirmer les commandes de la veille et du matin |
| Début d’après-midi | Préparation et emballage | Préparer toutes les commandes confirmées |
| Après-midi | Remise au livreur | Expédier le jour même |
| Fin d’après-midi | Deuxième série d’appels, relance des injoignables | Ne laisser aucune commande en attente |
| Une fois par semaine | Vérification des reversements et des retours | Contrôler l’argent et le stock |
Centraliser les commandes de tous les canaux
Si des commandes arrivent aussi par messages Instagram, Facebook ou WhatsApp, recopiez-les dans le même outil que les commandes de la boutique, avec le même statut « nouvelle ». Sinon, elles passent entre les mailles. L’article gérer les commandes Instagram, Facebook et WhatsApp donne une méthode concrète.
Travailler à plusieurs
Quand une deuxième personne rejoint l’activité, répartissez clairement les rôles : une personne confirme, une autre prépare, par exemple. Chacun doit voir les mêmes statuts à jour. Sur goStore DZ, l’ajout de membres d’équipe dépend de l’abonnement ; les détails sont sur la page tarifs.
Quels indicateurs suivre pour ses commandes ?
| Indicateur | Calcul simple | Ce qu’il révèle |
|---|---|---|
| Taux de confirmation | Commandes confirmées ÷ commandes reçues | Qualité des commandes et efficacité des appels |
| Taux de livraison | Colis livrés ÷ colis expédiés | Fiabilité réelle des ventes |
| Taux de retour | Colis retournés ÷ colis expédiés | Coût caché du paiement à la livraison |
| Délai de traitement | Temps entre réception et expédition | Réactivité de l’organisation |
| Panier moyen | Montant total ÷ nombre de commandes | Valeur moyenne d’une commande |
Suivez-les chaque semaine et comparez d’une semaine à l’autre. Pour relier ces chiffres à votre bénéfice, voyez le guide pour calculer le bénéfice réel d’un e-commerce.
Quelles sont les erreurs fréquentes dans la gestion des commandes ?
- Laisser des commandes « nouvelles » plusieurs jours. Le client oublie, change d’avis ou achète ailleurs.
- Expédier sans confirmer, pour aller plus vite.
- Ne pas annoncer le total avec la livraison pendant l’appel.
- Gérer les commandes à plusieurs endroits : un cahier, un tableur et des captures d’écran.
- Oublier de remettre en stock les annulations et les retours en bon état.
- Ne pas noter les motifs d’annulation et de retour.
- Considérer « livrée » comme « payée » sans vérifier le reversement.
- Ne pas répartir les rôles quand on travaille à deux ou plus.
Conclusion : quelle est la prochaine étape ?
Une bonne gestion des commandes repose sur des choses simples : des statuts clairs, une confirmation rapide et systématique, une préparation par séries, un suivi jusqu’à l’encaissement et une routine quotidienne tenue. C’est ce qui transforme des commandes en ventes réelles.
La prochaine étape est de sécuriser ce qui se passe après l’expédition : choix de la société de livraison, stop desk ou domicile, retours et encaissement. Poursuivez avec le guide de la livraison e-commerce en Algérie. Si vous cherchez un logiciel pour organiser vos commandes, consultez la page gestion des commandes.
