عندما تشحن طلبية في الجزائر، يكون أمامك غالبًا خياران: التوصيل إلى المنزل، حيث يحمل عامل التوصيل الطرد إلى عنوان الزبون ويحصّل المبلغ منه، أو ستوب ديسك (Stop Desk)، أي الاستلام من المكتب، حيث يتنقل الزبون إلى مكتب شركة التوصيل في ولايته أو بلديته ليستلم طرده ويدفع هناك.
الخياران ليسا متنافسين. السؤال الحقيقي: متى تقترح كل خيار، وكيف تعرضهما بحيث تحصل على طلبات أكثر ومرتجعات أقل؟ الصورة الكاملة لشركات التوصيل وتحصيل الأموال تجدها في دليل التوصيل في التجارة الإلكترونية بالجزائر، وتعريف المصطلح في قاموس المصطلحات.
مقارنة سريعة بين الخيارين
| المعيار | التوصيل إلى المنزل | ستوب ديسك |
|---|---|---|
| السعر على الزبون | أعلى غالبًا | أقل غالبًا، حسب جدول الشركة |
| راحة الزبون | لا يتنقل | يتنقل إلى المكتب في أوقات عمله |
| يتطلب حضور الزبون | نعم، عند مرور عامل التوصيل | لا، يختار الوقت خلال مدة الاحتفاظ بالطرد |
| دقة العنوان | ضرورية: الحي ونقطة معروفة | يكفي اختيار المكتب الصحيح |
| المنتجات الثقيلة أو الكبيرة | مناسب أكثر | متعب للزبون |
| خطر عدم الاستلام | الزبون غائب أو لا يرد | الزبون لا يذهب إلى المكتب |
لاحظ أن لكل خيار نوعًا مختلفًا من الروتور. في المنزل، يعود الطرد غالبًا لأن الزبون لم يكن حاضرًا أو لم يرد. في المكتب، يعود لأن الزبون لم يتنقل قبل انتهاء المدة.
متى يكون التوصيل إلى المنزل أفضل؟
- المنتجات الثقيلة أو الكبيرة: جهاز منزلي صغير، أواني، أغطية. لا أحد يريد حملها في الحافلة.
- الزبائن الذين يصعب عليهم التنقل: كبار السن، أمهات مع أطفال صغار، سكان بلديات بعيدة عن أقرب مكتب.
- الطلبات الاندفاعية منخفضة السعر: الزبون الذي طلب منتجًا بسعر بسيط قد لا يتكبد عناء التنقل من أجله.
- الهدايا والمناسبات: عندما يكون الوقت مهمًا ويريد الزبون الطرد عند الباب.
مثال: سيدة في بلدية ريفية بولاية تيارت طلبت طقم أواني. أقرب مكتب يبعد عنها مسافة طويلة. اقتراح الاستلام من المكتب هنا قد يعني طردًا لن يُستلم أبدًا.
متى يكون ستوب ديسك أفضل؟
- الزبون الحساس للسعر: فرق سعر التوصيل قد يكون ما يجعله يؤكد بدل أن يلغي.
- الزبون الغائب نهارًا: موظف في وهران يخرج صباحًا ويعود مساءً، ولا يستطيع استقبال عامل التوصيل.
- العناوين الصعبة: أحياء جديدة دون أسماء شوارع واضحة، أو إقامات جامعية.
- الزبون الذي يفضل الخصوصية: لا يريد أن يُسلَّم الطرد في البيت أو مكان العمل.
- الطرود الصغيرة والخفيفة: إكسسوارات، مستحضرات تجميل، ملابس.
مثال: طالب في إقامة جامعية بباب الزوار طلب سماعات. عامل التوصيل لن يدخل الإقامة بسهولة، أما المكتب فيمكنه المرور عليه في طريقه.
كيف تعرض الخيارين على الزبون؟
- ضع الخيارين في صفحة الطلب بسعر كل منهما حسب الولاية، حتى يختار الزبون وهو يعرف الفرق. طرق تحديد هذه الأسعار في مقال تحديد أسعار التوصيل حسب الولاية.
- اشرح ستوب ديسك في جملة واحدة بجانب الخيار: "تستلم طردك من مكتب شركة التوصيل في ولايتك وتدفع هناك".
- لا تجعل المكتب الخيار الافتراضي دون أن ينتبه الزبون، فقد يختاره دون قصد.
- تحقق من وجود مكتب قريب من بلدية الزبون قبل تأكيد هذا الخيار، اعتمادًا على قائمة مكاتب شركة التوصيل.
- أكّد نوع التوصيل في المكالمة: "اخترت الاستلام من المكتب في ...، هل يناسبك التنقل إليه؟". تفاصيل المكالمة في مقال كيف تنجح مكالمات تأكيد الطلبات.
ماذا يتغير بالنسبة لك كتاجر؟
من جهة التاجر، الخياران متشابهان في أمور كثيرة، ومختلفان في أخرى:
- تحصيل المال: في الحالتين تحصّل شركة التوصيل المبلغ من الزبون ثم تحوله إليك حسب اتفاقك معها.
- تجهيز الطرد: نفس التغليف ونفس البوردرو، مع تحديد نوع التوصيل والمكتب الصحيح عند الإرسال.
- هامش الربح: إذا كنت تتحمل جزءًا من سعر التوصيل، فالطلبيات المستلمة من المكتب قد تترك لك هامشًا أفضل.
- مدة الدورة: وقت بقاء الطرد في المكتب قبل الاستلام يؤخر وصول مالك، فتابع هذه الطرود.
كيف تتابع الطرود بعد الشحن؟
كل نوع توصيل يحتاج متابعة مختلفة:
| الحالة | ما تفعله |
|---|---|
| طرد في الطريق إلى المنزل والزبون لا يرد | اتصل بالزبون من رقم متجرك وأخبره أن عامل التوصيل يحاول الوصول إليه |
| طرد وصل إلى المكتب | أرسل للزبون رسالة بعنوان المكتب وأوقات عمله إن كانت متوفرة |
| طرد في المكتب منذ يومين دون استلام | اتصال تذكير واسأل إن كان هناك ما يمنعه |
| الزبون يطلب التحويل من نوع لآخر | تواصل مع شركة التوصيل لمعرفة الإمكانية قبل أن تعده بشيء |
احتفظ برقم التتبع أو البوردرو، أي وصل الإرسال المرافق للطرد، مع كل طلبية حتى تتابع حالتها بسهولة.
كيف تعرف أي خيار ينجح أكثر مع زبائنك؟
بعد شهر أو شهرين، قسّم طلبياتك حسب نوع التوصيل واحسب لكل نوع:
- نسبة التسليم: الطرود المسلّمة من الطرود المشحونة.
- متوسط مدة الاستلام: من الشحن إلى التسليم.
- تكلفة التوصيل والإرجاع لكل طلبية مسلّمة.
قد تجد مثلًا أن الاستلام من المكتب ينجح جيدًا في المدن الكبرى ويتعثر في البلديات البعيدة، أو العكس لمنتجات معينة. هذه الأرقام الخاصة بمتجرك أهم من أي قاعدة عامة. وإذا كانت المرتجعات مرتفعة في النوعين، فالمشكلة غالبًا قبل الشحن، وخطواتها في مقال كيف تقلل من الطلبات الوهمية والمرتجعات.
أخطاء شائعة
- عرض خيار واحد فقط وخسارة الزبائن الذين يناسبهم الآخر.
- عدم ذكر فرق السعر بين الخيارين في صفحة الطلب.
- اقتراح المكتب لزبون يبعد عنه كثيرًا لمجرد أن السعر أقل.
- عدم إبلاغ الزبون بوصول طرده إلى المكتب وتركه يعود بعد انتهاء المدة.
- شحن منتج ثقيل إلى المكتب دون التأكد أن الزبون يستطيع حمله.
- تسجيل نوع التوصيل خطأ عند إرسال الطلبية لشركة التوصيل، فيذهب الطرد إلى المكان الخطأ.
